Propósito, Cobrança Humanizada e Cultura com Marcela Bello | Além do CNPJ (EP #131)

E aí eu tenho o nosso Collection que é híbrido, que eu olho para dentro e olho para fora, vejo como ele tá no mercado hoje e como ele tá aqui dentro. Aí, quando eu junto isso, eu potencializo e consigo identificar se o cliente vai conseguir pagar ou não. E se ele não conseguir, eu preciso dar outro remédio para ele, porque esse remédio que eu tenho aqui não dá certo. E aí a gente conscientiza quem? O nosso cliente, de falar: “Cara, você precisa olhar para a inteligência, você precisa olhar para outras políticas.” E cada vez mais a gente vai conseguindo colocar isso na cabeça do cliente, que não dá para ter a mesma política para os mesmos clientes. A gente tem que criar coisas, a gente precisa criar políticas distintas e principalmente olhar para o momento agora do cliente.

Buenas, buenas, buenas. Seja bem-vindo a mais um episódio do podcast do Além do CNPJ. Primeiro de tudo, muito obrigado por você estar aqui para trocar essa ideia de empreendedorismo, vida real. Tô aqui com meu brother, meu irmão Bruno Bertozzi, no segundo episódio que estamos apresentando em conjunto, cara. Muito obrigado por dividir essa mesa comigo. Vamos para cima.

É um prazer. É um prazer sempre. Vamos para cima.

E pessoal, a pessoa que tá aqui na nossa frente hoje é uma pessoa que vive o empreendedorismo, uma pessoa com uma energia altíssima, gente boa para caramba, nos conhecemos pessoalmente agora. E a trajetória que ela tem, tanto no mundo dos negócios, mas também no mundo pessoal e acadêmico (porque ela tá lançando livros e tudo mais, que a gente vai trazer aqui para vocês também), é surreal. É uma pessoa que transpira o que ela vive. A gente tava trocando ideia aqui nos bastidores antes de entrar, ela já estava indicando ferramentas, falando de processos. É aquela pessoa que, quando tá do seu lado, te joga para cima, te provoca, faz você pensar, traz ideias. E é muito bom ter pessoas assim pra gente trocar ideia nessa mesa. Tô aqui com a Marcela Bello. Marcela, muito obrigado por aceitar esse convite, acho que vai ser um papo muito massa. Você tá aqui por uma indicação da Juliette, que é outra grande empreendedora, e eu tenho certeza absoluta que vai ser um podcast surreal, viu?

Muito obrigada. Eu que agradeço estar aqui com vocês, dois empresários, empreendedores e que sabem o que querem, porque acho que é muito importante a gente saber o que quer e ter propósito. Não existe vida sem propósito. Para mim, a pessoa que não tem propósito ou a empresa que não tem propósito é difícil de você achar o sentido. Mas quando você acha o seu propósito, você sabe por que você veio e por que está aqui. E o meu é, com certeza, pessoas.

É mesmo? Pessoas. Inclusive, aconteceu um caso na sexta-feira comigo que eu gravei hoje no meu Instagram e que eu vou contar depois, que é animal. Já vou trazer. Mas, prazer, eu sou Marcela Bello, sou cofundadora da 4C Digital, uma empresa disruptiva que nasceu com o propósito de promover a saúde financeira de empresas e clientes por meio de tecnologia e inovação. A gente já entendeu lá em 2015 que aquela coisa amassante de “bater no cliente”, de dar porrada no cliente para cobrar, não ia ter longevidade. E aí a gente, através de dados, identifica o perfil, e desse perfil a gente comunica esse cliente com o melhor rapport, com o melhor canal, com a melhor negociação para que ele consiga sair do estado de endividamento. Ninguém deve porque quer. As pessoas devem por conta das condições econômicas, pela capacidade financeira diminuída. E é isso que a gente quer trazer pro nosso mercado. No final do dia, é sobre o propósito.

Caraca, tá top. Começamos em alto nível. Vamos ter que subir a régua agora aqui. Mas, Marcela, antes de aprofundarmos no teu negócio, que eu tô lotado de dúvidas e curiosidade, dá um pouco de contexto. De onde você veio? Como foi a tua criação? Você teve pai e mãe presentes? O que eles influenciaram na tua vida? O que você queria ser quando crescesse? Nossa, que pergunta profunda! Dá um overview pra gente trazer contexto pra sua vida adulta.

Legal. Eu, com um mês de nascida, fui adotada por uma mulher que não era da minha família biológica. A minha mãe biológica teve sete filhos e deu todos. O preconceito com a adoção hoje ainda é ruim, mas há 37 anos era pior ainda. A família dessa mulher não queria que ela me adotasse porque ela tinha 55 anos. E ela me adotou, foi contra a família, mas depois a família me aceitou e ficou tudo bem. A minha mãe adotiva — que eu chamava de avó, porque ela se achava velha e me ensinou a chamá-la assim — foi uma guerreira. Ela teve câncer, AVC, esquizofrenia. Com 22 anos eu tive a oportunidade de devolver todo o amor que ela me deu. E ali, com 22 anos, eu entendi que eu tinha o propósito de cuidar dela. E aí eu abandonei a minha carreira algumas vezes, tive altos e baixos.

Com 13 anos de idade, eu comecei a fazer permuta porque saí da cidade onde eu morava e decidi: “Quero entrar para trabalhar na maior empresa da minha cidade”. Eu comecei a fazer quentinha (marmita) para trocar por um curso de Pacote Office. Não façam cálculos da minha idade, por favor! E aí, com 15 anos, eu fiz um curso de telemarketing, coloquei o meu currículo na maior empresa da minha cidade (em Magé, no Rio de Janeiro) e fui chamada. Afinal, eu me preparei. Eu sabia o que eu queria. Acredito que, quando você tem um propósito claro, as coisas acontecem. Eu sabia que queria entrar lá e me preparei para isso. Comecei a minha carreira nas Lojas Nalin aos 15 anos. Passei por crédito, cobrança e compras.

“Connecting the dots” aí no final. Tive a oportunidade de passar pela área de compras, o que foi animal também para entender todo o ecossistema do varejo. Com uns 22 ou 23 anos, o meu gerente lá saiu da empresa. Eu falei para ele: “Para onde você for, eu vou agora, não te largo nunca mais”. Porque ele tinha uma mentalidade diferente. Tudo é ambiência: tudo é onde você quer estar, onde você quer chegar e com quem você está. Eu entendi que com ele eu ia conseguir crescer, porque ele também tinha ambição. Fui funcionária dele durante um tempo e, com 27 anos, eu montei a minha empresa e o chamei para ser meu sócio. A gente tinha R$ 5.000 e um sonho. Falei: “Ninho, vamos ser sócios”. Ele tinha medo de ter sociedade, de ter empresa, mas disse: “Com você eu vou”. Hoje a gente tem R$ 20 milhões de faturamento. Saímos de R$ 5.000 sem aporte financeiro e apontamos para R$ 20 milhões de fechamento agora em 2025, com 200 funcionários. Caraca. Então, se eu puder concatenar a minha história, é dizer que se você desiste no meio do seu processo, muito provavelmente não vai conseguir chegar aonde quer. Existe muita dor no meio disso tudo, mas a dor nunca me deixou com medo, na verdade, ela me movia porque eu sabia onde eu queria chegar.

Me permite fazer mais uma pergunta sobre isso? Você foi adotada por uma mãe com a idade avançada, que enfrentou o próprio preconceito por te adotar aos 55 anos. E você cuidou dela durante 10 anos, enfrentando câncer, AVC e esquizofrenia. Ela morreu no dia 26 de março de 2018. Como foi esse processo? Você é uma pessoa extremamente decidida, sabe o que quer, entende o seu propósito e é ambiciosa. Eu também sou ambicioso, e em processos de terapia eu percebi que a minha mãe sempre me estimulou muito a crescer. Como era o nome dela? Rita Isa. A Rita Isa teve influência nesse processo de te motivar a crescer na vida?

A régua dela era altíssima. Ela era uma nordestina porreta e falava o seguinte: “Marcela, quem se mistura com porco, farelo come. Ou melhor, ou igual”. Eu cresci ouvindo isso. Isso é “ambiência” hoje, dita de uma forma mais crua! Ela o tempo inteiro me guiava. Por exemplo, todo mundo ficava brincando na rua, e ela dizia: “Todo mundo pode ficar na rua, mas você não é todo mundo. Neste momento aqui, você vai fazer isso”. E a filha dela, a Maria Clara, mantinha a régua ainda mais alta. Elas me diziam: “Olha só quem você vai ser no futuro, isso que você vai fazer aqui agora é o que vai te levar a ser. Você tá abdicando agora de brincar para poder fazer o que precisa”. Eu fui criada com essa forma de enxergar a vida, e nunca foi fácil.

A minha avó foi uma pessoa que me mostrou de onde pode vir o amor genuíno. A força dela de passar por um câncer, por um AVC, por uma esquizofrenia durante 10 anos foi muito difícil. Mas quando eu olho para esse processo, a única certeza que eu tinha era que eu ia curar ela de qualquer problema que passasse. Eu sempre fui muito positiva e não tinha medo. Quando ela fez a cirurgia do câncer, abriu uma cratera na barriga dela. Eu perguntei pro médico: “Quem é que vai cuidar disso quando a gente for para casa?”. Ele respondeu: “Você. E você pode ter certeza que não vai ter pessoa melhor para cuidar do que você”. Ele tava certo. Quando eu me vi lá fazendo o curativo nela, ela sentindo dor, a dor dela não me paralisava, porque eu sabia que ela precisava ser curada. É muito propósito, é muita vontade. Eu sou muito obstinada quando tenho uma meta (para podcast, corrida, livro, curso). Eu sei onde quero chegar. E para chegar você precisa deixar muita coisa para trás, principalmente a ambiência que não te serve.

Excelente! Começamos em alto nível, uma aula aqui. Eu queria agora conectar um pouco disso aos negócios. O propósito faz muito sentido, e a sua trajetória te dá uma ancoragem incrível de que as pessoas protagonizaram a sua vida inteira e colocaram o sarrafo lá em cima. Agora, como você traz esse propósito para uma empresa de tecnologia? Como você conecta pessoas à tecnologia?

Muito bom. Esse é o grande desafio inicial. O primeiro propósito da 4C é promover a saúde financeira de empresas e clientes. Quando eu falo empresas e clientes, eu tô falando de uma relação “ganha-ganha”. Eu não tô falando só da empresa ganhar dinheiro, mas da gente conseguir entender o momento econômico daquele cliente para o qual ela concedeu crédito. É olhar para as pessoas no modelo B2B2C. O meu cliente é o credor que concedeu crédito, mas o sucesso da minha operação está no devedor, que muitas vezes é a pessoa negligenciada na cadeia. O sucesso tá na pessoa.

Para os clientes, a gente faz um “Collection Score”. Eu sou cientista de dados. Existem três tipos de score no mercado: o Credit Score (eu não conheço o cliente e vou conceder crédito, então preciso do comportamento dele); o Behavior Score (comportamento de pagamento dele dentro do mercado para conceder mais crédito ou não); e o Collection Score, que é a probabilidade que o cliente tem de pagar depois que ele tá em inadimplência. O que a gente faz? A gente faz o Collection Score identificando qual é o momento financeiro daquele cliente, olhando tanto dentro da empresa credora quanto fora no mercado, para trazer consciência ao nosso cliente (a empresa) na hora de criar uma política de cobrança. Segmentamos esses clientes em altíssimo risco, alto risco, médio risco, baixo risco e baixíssimo risco. Com isso, eu consigo fazer o rapport para esses clientes de forma diferenciada, oferecendo uma proposta no momento dele e com a comunicação correta. O mercado faz a mesma comunicação genérica para todo mundo. A gente já nasceu disruptando isso, porque acreditávamos que a comunicação genérica não iria funcionar mais.

Hoje fazemos 30 milhões de disparos por mês via multicanais (WhatsApp, SMS, URA, e-mail e RCS), impactando mais de 8 milhões de vidas. O que é RCS? É um canal do Google que vai na mesma caixa de SMS, mas é autenticado com o símbolo do Google e o nome da sua empresa, e sai de uma limitação de 160 caracteres para 5.000. Você pode mandar PDF, imagem, carrossel. Não serve só para cobrança. Semana passada eu tava no Google como case da nossa cliente (a Mariana), e mostramos que ganhamos 42 vezes mais ROI (Retorno sobre Investimento) quando implantamos o RCS na operação dela. Você tem um bot conversacional na caixa de SMS, como se fosse o WhatsApp. Sabe como a gente faz a recuperação dela? Falando: “Olha, paga a sua fatura, mas vem aqui ver esse sapato que tá na promoção”. Nós já sabemos que o cliente é recorrente e que ele tá atrasando por algum motivo passageiro, então por que não fazer um rapport diferente?

A gente tá entregando outro projeto agora com a CRM Bônus. Para incentivar o cliente a pagar a dívida, a gente vai dar “vale bônus” para ele poder trocar no marketplace e comprar o que quiser. É muito doido incentivar o cliente a pagar a dívida fazendo ele consumir, mas a gente faz a economia girar. Para o cliente, é um incentivo fantástico. Quando a gente vai pensar em crédito, existem os cinco “Cs” do crédito: Capacidade, Colateral, Capital, Caráter e Condição. Eu gosto muito do “Condição”, porque a condição do mercado não tá na nossa mão. A economia pegou, 78% da população economicamente ativa está endividada, é uma dívida de 9 trilhões. A Selic estava alta. Se a Selic aumenta, as pessoas têm mais dificuldade de pegar crédito, as empresas não conseguem pedalar dívidas. Não vai ser “na porrada” que a gente vai conseguir conscientizar o Brasil a pagar as contas. A gente não aprende educação financeira na escola. Então vamos analisar o momento do cliente. Se a política padrão é parcelar em até 10 vezes, para aquele cliente específico eu vou fazer em até 20 vezes, porque eu olhei pro histórico dele e sei quem ele é. Quando você trabalha dentro da própria base, diminui o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e aumenta o LTV (Lifetime Value). Mas as empresas de cobrança ainda insistem em dar porrada nas pessoas.

Nós nascemos para pessoas. Pensando dentro de casa, na 4C Digital, a pessoa que entra no contact center (que a gente chama de “Recupera Aí”, de recuperar a dignidade financeira do cliente) já tem um plano de carreira. Ela pode chegar a ser Especialista. Quando chega a Especialista, ela pode participar do programa “Promove”, que é o nosso programa de Trainee. Como eu não tenho tamanho para ter um Trainee padrão, criei o Promove. Ele tem duas trilhas: a “Smart” (quando preciso subir a pessoa rápido, ela passa duas horas durante um mês conhecendo cada área da empresa) e a “Master” (em que ela passa dois meses, vivendo uma semana imersa em cada área). Depois, ela faz uma prova e é promovida.

É incrível quando uma empresa e uma pessoa se movem por propósito e colocam as pessoas no centro, porque você não olha apenas como um negócio. A maioria das empresas diz que tem propósito, mas só olha da porta para fora. Da porta para dentro é um caos, e muitas não sabem nem responder qual é o propósito interno. O nosso é o desenvolvimento profissional de todas as pessoas que a gente toca. Eu sempre digo: você vai entrar na 4C e vai sair melhor do que entrou. Eu não aceito ninguém sair da empresa sem estar melhor. O desenvolvimento profissional transborda para tantas outras áreas da vida da pessoa. Nós não temos um turnover alto na parte administrativa e de liderança. O Carlos, que veio comigo hoje, está com a gente desde 2018, entrou no contact center e hoje é o diretor comercial da empresa.

Hoje vocês têm 200 funcionários. Se você tivesse que reiniciar a 4C Digital aprendendo tudo que você já aprendeu nesses 10 anos de empresa, quais seriam os gargalos que você evitaria para encurtar esse tempo de crescimento?

Que pergunta difícil! Eu fiz Lean Six Sigma (metodologia japonesa), sou Green Belt. A metodologia ensina a evitar desperdício e encontrar padrão, porque você só evita desperdício quando encontra a causa raiz. Se eu recomeçasse, eu já teria investido muito mais em tecnologia lá em 2015. Acho que todos os meus gargalos operacionais foram por conta de demanda não suportada. Quando a gente investe em tecnologia, a gente consegue voar mais.

Vou te dar um exemplo. Nós criamos o “Sinergia”, que é a nossa Daily (reunião diária). A gente precisava saber se a Sinergia estava sendo feita na empresa toda e se os problemas (as “merdas” que estavam acontecendo) estavam sendo relatados para conseguirmos atuar. Criamos uma Inteligência Artificial em que todos os Heads precisam preencher a Sinergia, e a IA categoriza as respostas para saber se estão muito superficiais. Se estiver superficial, cai no score do Head e o time de Gente & Gestão vai atuar junto com ele. Hoje eu tenho 43 líderes respondendo essa Sinergia todos os dias. O departamento de Gente & Gestão recebe um relatório, e com a IA nós identificamos se o problema relatado é de Pessoas, Processos ou Cultura, porque estamos mapeando tudo que eles escrevem.

Isso serve para a gestão. Existem três camadas na empresa: operacional, tático e estratégico. Eu, que estou no estratégico, só vou conseguir atuar se eu tiver dados e informações. Com essa IA categorizando, recebemos um insumo todo mês com os problemas reais que estão acontecendo, o que nos permite trazer os Heads para um conselho e melhorar os processos.

Adorei a ideia! Como você travou a IA do ponto de vista de LGPD para os líderes não terem medo de escrever? Digo isso porque, na minha empresa, colocamos terapia para os líderes e chegou um momento em que eles achavam que a informação ia parar na diretoria, o que gerou controvérsias.

Nós não pedimos para a pessoa falar dela de forma pessoal, é para ela falar dos processos que ela faz. É totalmente profissional, voltado para identificar gargalos operacionais do dia seguinte ou do dia anterior. Aí eu consigo saber a distribuição percentual do meu problema: é cultura, pessoas ou processos? Se for processo, tenho que atuar no fluxo. Se for pessoas, tenho que atuar no treinamento. Se for cultura, tenho que fazê-los vivenciarem a cultura para entregar o processo.

É incrível o propósito, mas como você coloca esse propósito para dentro de uma empresa quando o empresário às vezes não consegue nem entender o dinheiro que tem no caixa? Imagina um empresário que acha o propósito lindo, mas não tem a sua história de vida e não sabe como aplicar isso.

“A cultura come a estratégia no café da manhã.” Essa frase precisa ser vivida. Se a cultura da empresa não é clara desde a entrevista do funcionário, ele não vai saber por que está lá e só vai estar trocando horas por dinheiro. E se ele está só trocando dinheiro, provavelmente não está entregando um serviço de qualidade. Para o empresário que não sabe o que fazer, que vê os funcionários atrasando, sem assiduidade, sem pontualidade e sem compromisso, é porque a cultura está falha. Você tem que olhar para dentro, identificar quais são os seus valores inegociáveis e qual é o seu propósito para que as pessoas vivam esse propósito através de “ritos e rituais”.

Se você é o dono que cria o rito e não vai no rito, esquece. A palavra convence, mas o exemplo arrasta. Eu digo para a minha galera: “Nós somos firmes com nossos compromissos, trabalhamos com a verdade, somos imunes às limitações do ego e incentivamos a atitude de estar sempre um passo à frente”. E eu não paro. Vou agora para o Vale do Silício ficar sete dias estudando. Eu vivo a cultura que eu prego. Só trabalha comigo quem realmente vive os nossos valores. O nosso time de Gente & Gestão criou o “Culturômetro” para medir a cultura na prática. Temos os “Guardiões da Cultura”, que são pessoas que vivem os valores e ajudam a manter a equipe no trilho. Se errar, assumimos o erro e vamos para a sala de guerra entender a causa raiz e sair com a solução.

Temos processos para tudo. Reunião, por exemplo, não tinha parâmetro. Nós criamos: reunião de aprovação (15 minutos), alinhamento (30 minutos), rito de gestão (45 minutos), novo projeto (1 hora). Tem que sair de lá com os processos mapeados, próximos passos e responsáveis. Passou do tempo, acabou a reunião. O cérebro só retém a atenção produtiva por cerca de 40 minutos. Para viver uma cultura de alta performance, tem que estar o tempo todo puxando a régua para cima.

E como foi a trajetória do crescimento da empresa, de 2 para 200 pessoas? Nem sempre esse crescimento é linear, muitas vezes a gente pega mais projeto do que aguenta, a cultura se perde e a gente dá passos para trás. Como foram os altos e baixos para vocês?

Temos um valor que é vivido para esses momentos: “Conduzimos as adversidades com resiliência”. Botar a bola no chão é difícil, mas você precisa colocar. Mesmo quando o cliente é agressivo, a gente respira, entende que ele “não tá no estado de presença dele” e fundamenta a resposta. A gente começou, eu e o Ninho, numa salinha de 20m². Hoje temos um andar inteiro de 400m². Nós “matamos” o nosso negócio algumas vezes para pivotar. Começamos vendendo operações de consignado do Banco do Brasil, depois fomos representantes comerciais de um CRM de cobrança, e depois pivotamos só para consultoria (para botar dinheiro em caixa). O negócio é 80% caixa e 20% venda; se você não tiver dinheiro no caixa, não cresce. Na fase da consultoria, nós tentávamos implantar a “cobrança inteligente” nas empresas, mas esbarrávamos no departamento de TI deles, que não queria mexer nos sistemas.

Em 2017 criamos o MVP da 4C. Entrou o primeiro, segundo, quinto cliente. O MVP foi validado, trouxemos desenvolvedores e criamos o sistema. Foi entrando empresa grande e o faturamento foi aumentando. Ano passado fechamos com 11 milhões, e esse ano fechamos com 20 milhões. O que mudou nosso jogo do ano passado para cá foi parar de focar em pegar muito cliente pequeno e entender que o nosso cliente ideal é o grande. Estruturamos uma metodologia ABM (Account Based Marketing) e fomos mostrar aos grandes que, em vez de eles perderem tempo com a TI interna, nós conectamos o banco de dados deles ao nosso “Data Lake”, normalizamos os dados, trazemos inteligência e fazemos todos os disparos. Nós assumimos a operação inteira, reduzindo a inadimplência em até 65%.

Você já pensou em comprar dívida, em vez de só cobrar?

A gente atua antes mesmo da dívida acontecer. Fazemos análise preditiva. Estamos plugados no financeiro do cliente e conseguimos agir antes do vencimento estourar, entendendo a capacidade de pagamento do cliente. É o Collection híbrido: olho pro mercado e olho para a base interna do cliente. Aí mostramos para a empresa que ela precisa de políticas distintas para clientes distintos.

E qual é a sua principal zona de potência na 4C Digital hoje?

Eu sou essencialista: olho a essência e resolvo o problema. Você coloca um problema na minha frente que dizem não ter solução, eu acho a solução. O meu foco é resolver dores. Quando o propósito é muito claro, o dinheiro vem. Se você corre só atrás de dinheiro, você tá ferrado. Eu já tirei pró-labore de R$ 2.000 ou até de nada, porque preferimos reinvestir tudo na empresa. O maior mito do empreendedorismo é o cara achar que, porque a empresa cresceu, ele só precisa ficar no estratégico e não precisa mais ir para o tático ou operacional. Se você só fica no estratégico, você perde a visão. Você tem que passear no tático para ver se a galera tá executando o que foi planejado, e no operacional para ver se o processo que você criou há 5 anos não está defasado. Eu uso a metodologia “OODA Loop”: Observar, Orientar, Decidir e Agir. Você tem que estar o tempo todo observando o mercado. Por isso vamos para Las Vegas, Microsoft, Google e agora para o Vale do Silício estudar Inteligência Artificial.

Nós criamos um produto interno chamado “Vigia”. Ele vigia as interações dos nossos funcionários e das nossas mensagerias. Se o cliente responde ao SMS dizendo “Não sou eu, para de cobrar”, o Vigia avisa nosso sistema para não mandar mais mensagem para aquele número e poupar esforço, além de não irritar a pessoa errada. Internamente, a IA do Vigia escuta as chamadas dos nossos atendentes e identifica os pontos de fricção onde o atendente está falhando na negociação (apresentação, escuta ativa, fechamento do acordo). Baseado nisso, nós mandamos o atendente para a reciclagem dentro da nossa área de qualidade, a Qualink. Eu não demito ninguém sem que a pessoa passe por treinamento e ritos de feedback. O “One-on-One” e o PRI (Plano de Recuperação Individual) são ferramentas para isso. O jogo é jogado abertamente. Se a pessoa não entregou, ela sabe que vai ser desligada, sem surpresas. Um dia um colaborador me mandou mensagem dizendo que foi demitido. Fui checar, o gestor dele não havia feito os ritos de feedback corretamente. Eu mandei o gestor desfazer a demissão e o colaborador voltou no mesmo dia. Trabalhamos com a verdade, não tem negociação com processo e com os nossos valores.

E como é para você e o Ninho liderarem tantas pessoas? Como é a divisão de funções hoje?

Eu e o Ninho somos amigos há 20 anos. O ego entre nós é zero. Por muitos anos a gente liderou tomando todas as decisões juntos, o que é muito raro. Mas em 2022, com a empresa faturando 8 milhões e com 80 funcionários, percebemos que não dava mais para decidir tudo juntos. Ele ficou com Comercial, Marketing, Financeiro e Jurídico, e eu fiquei com TI, Operacional e Gente & Gestão. Como a TI precisava de muita atenção, ele acabou pegando mais áreas na época. Em 2024 estruturamos a cadeia de líderes. Hoje eu cuido de TI, Marketing, Comercial, Operação e Gente & Gestão, e ele fica com Jurídico, Compliance e Financeiro. Eu tenho 11 líderes diretos e ele tem 3. É provisório, estamos formando pessoas de dentro de casa para assumirem as posições abaixo, porque a nossa cultura é muito forte e trazer executivos “C-Level” de fora muitas vezes dá choque de cultura.

O que você espera para daqui a 5 anos na empresa?

Queremos investir muito mais em Inteligência Artificial e dados. As pessoas falam de IA, mas esquecem que precisam de uma “refinaria de dados” (Data Lake) para que a IA atue com alta performance. Estamos estruturando nossa área de Ciência de Dados. Além disso, não queremos crescer mais em número de pessoas no Contact Center, queremos crescer em tecnologia. Estamos criando a “IATEC”, uma empresa focada em tecnologia servindo a 4C Digital. A ideia é romper o óbvio e pensar diferente, baseando as decisões sempre em números e dados. Até com a minha nutróloga eu aplico isso: ela disse que eu tenho que gastar 550 calorias por dia nos meus treinos e agora eu modulo a minha saúde como se fosse uma empresa, medindo o que entra e o que sai.

Além de tudo isso, você está lançando dois livros. Como é isso?

Estou lançando dois livros em coautoria: “Elas na Tecnologia” (que sai dia 8 de novembro, com 30 mulheres falando sobre tecnologia) e outro pelo Instituto Ella chamado “Elas Entre Flores e Espinhos”, que aborda a vulnerabilidade feminina na pobreza menstrual, na violência contra a mulher e na educação. Na minha parte do livro, uso a área de dados para mostrar a realidade de outras mulheres e a minha também. O Instituto Ella faz um trabalho incrível focado na geração de renda e profissionalização dessas mulheres, e eu ajudo a analisar o comportamento delas para que as líderes do instituto atuem com eficácia. Depois disso, planejo lançar a minha autobiografia.

Também foi um marco na minha vida reencontrar todos os meus irmãos de sangue. Minha irmã juntou todo mundo (somos todos do Rio). O último que a gente achava que faltava, eu encontrei de um jeito muito doido. Ele me ligou num domingo e disse: “Você tá sentada? Sou seu irmão”. Eu não sabia. Ele trabalha com bureau de crédito, pesquisou o nome da nossa mãe e achou o meu telefone atrelado a ela. Hoje nós temos o grupo “Finalmente Juntos”.

Que história maravilhosa e emocionante! O fato de você ser esse “trator” na execução, uma máquina, mas sempre com muita verdade e sorriso no rosto, é o grande motivo do seu sucesso. O mundo empreendedor ganha muito com a sua presença e com a sua força.

Nada disso hoje seria possível se eu não tivesse o meu filho, o Guilherme, de 6 anos. Quando perdi minha avó, fiquei sem chão. O Guilherme me deu um propósito maior. Eu dou a minha vida todos os dias por ele, e quero que no futuro ele saiba que eu dei o meu melhor e tenha orgulho de dizer: “Essa é a minha mãe”. A gente que tem filho pequeno sabe a mistura de sensações, do engatinhar ao começar a andar. Eu tento gravar todos os momentos aleatórios e espontâneos com ele, para que no futuro a gente veja e tenha essas lembranças.

Marcela, parabéns de verdade. Quero pedir licença rapidinho para agradecer aos patrocinadores: SMB Store, nosso patrocinador master e sistema acessível de gestão; Agência RPL, solução completa de marketing digital; Polux, especialistas em planejamento tributário e de crise; CMC Displays, com soluções criativas para PDVs; Inspira Capital, BPO financeiro por assinatura; Cross Host, especialistas em produção audiovisual para podcasts e eventos; Max Service Contabilidade, focada no atendimento consultivo do Simples ao Lucro Real; e DC Borges Advogados, especialistas em direito tributário e empresarial.

Marcela, a pergunta do milhão para finalizar. No alto dos seus 38 anos de idade, com muitas conquistas, um filhinho pequeno que é o motivo da sua existência. Imagina que, na volta para casa, você sofra um acidente de carro e parta para uma melhor. (Bata na madeira! Ninguém morre saindo daqui, é só para dar o peso filosófico à pergunta). Se você fechasse os olhos e Deus dissesse “Missão cumprida”, como você condensaria os seus 38 anos de vida num conselho final para o mundo?

Se eu morresse hoje, eu teria certeza de que fui uma pessoa íntegra e que entreguei valor para a sociedade. E o conselho é: mostrar para as pessoas que sempre há esperança e sempre há uma saída. Mesmo que você ache que está no fundo do poço, às vezes a gente precisa sentir muita dor para conseguir achar o melhor caminho. Você precisa entender que “as pessoas fazem, mas você não é as pessoas”. Continue íntegro, no seu caminho e no seu propósito, sem se desviar. Acredite em algo. Eu acredito em Deus, mas você precisa acreditar em algo para não se perder. E seja a versão do seu propósito onde você estiver.

Baita podcast! Uma aula de vida e de ambiência, entendendo de fato onde você quer chegar. Muito obrigado, Marcela! E para quem acompanhou até o final, clique nos botões para engajar e compartilhe com quem você acha que precisa ouvir essa mensagem, seja pelo lado dos negócios ou pela lição de vida. Até a próxima!